De forma tal vez más transparente de la que pensamos, los procesos se ven reflejados en la experiencia de cliente, desde el tiempo que tomamos para responder una duda de un cliente interno hasta el momento en que el cliente tiene en sus manos un producto final o recibe un servicio.
Si bien, estamos conscientes de la importancia de la satisfacción al cliente, parece ser que la dejamos fuera al momento de establecer procesos, para que una organización crezca y funcione, es necesario que sus procesos se estandaricen, es decir, que puedan homologarse lo suficiente para ser implementados por toda la organización.
Lograr esto no es trabajo sencillo, un proceso que funciona, necesita replicas constantes para evaluar sus resultados, y lejos, de pensar que cuando un proceso funciona entonces podemos dejar de prestarle atención, debería ser un foco de atención constante, ya que es dentro de estos donde gesta el valor que recibe nuestro cliente final, en esta cadena entran clientes internos y externos.
¿Cómo mantener los procesos actualizados para asegurar que el cliente recibe un producto o servicio de calidad?
- Revisa el valor que entregas vs el valor ideal. En cada paso del proceso revisa que estás entregando y que espera el cliente, si encuentras grandes discrepancias quiere decir que algún paso del proceso está fallando.
- Evalúa el paso final del proceso. O bien, el paso del proceso en el que el cliente recibe un producto final, aun si el proceso es continuo, busca los pasos en los que se tiene contacto directo con el cliente, revisa como se está haciendo la entrega de valor, esto aplica si el “producto final” es recibir un correo o un producto.
- Busca retroalimentación. Pregunta a las personas que ejecutan el proceso qué funciona y qué podría mejorar, una de tus mejores fuentes de información son las personas que aplican día a día el proceso.
- Define roles. Es común encontrar que una persona realiza diferentes roles, si así funciona para tu organización puedes mantenerlo, sin embargo, debes establecer muy claramente los roles que ejecuta cada persona y sus responsabilidades.
- Emprende acciones claras. Una vez que hayas realizado la revisión implementa mejoras, puedes empezar con mejoras pequeñas en un eslabón del proceso, registra los resultados y posteriormente emprende acciones más grandes.
Recuerda que una parte fundamental de los procesos es la documentación, documenta las mejoras, retroalimentaciones y cambios que implementes, de esta forma podrás evaluarlo, cada persona involucrada conocerá esto de forma transparente y podrás observar con claridad qué es lo que si funciona.
El establecimiento de procesos requiere de trabajo y monitoreo constante, ya sea que se haya ejecutado durante mucho tiempo o que sea de reciente creación, un proceso necesita ser observado para consolidar y mantener su funcionamiento, utiliza herramientas que permitan realizar un seguimiento ágil de cada eslabón y persona involucrada, así como sistemas que te permitan concentrar información clave, de forma organizada, para garantizar el funcionamiento de tu organización.
